Op 22 juli 2024 publiceerde de Nationale Ombudsman de beoordeling van een klacht van een tolk. Deze klacht ging over de omstandigheden tijdens een telefonische tolkopdracht. Deze zaak biedt inzichten die relevant zijn voor tolken. In dit blog leggen we uit wat we van deze klacht kunnen leren en hoe u uw positie als tolk kunt versterken door in te spelen op situaties die de kwaliteit van de tolkwerkzaamheden beïnvloeden.
1. De situatie
In dit geval klaagde een tolk over het feit dat hij tijdens een telefonische opdracht de gespreksdeelnemers, waaronder de politie, slecht kon verstaan en dat de verbinding vaak wegviel. Hij meldde dit echter niet tijdens het gesprek, uit angst dat de politie een andere tolk zou inschakelen, wat hem inkomsten zou kosten.
De politie vond dat de tolk de verantwoordelijkheid droeg om de slechte verbinding direct aan te kaarten, zodat de agent hierop kon inspelen. Toen de politie besloot de klacht formeel niet in behandeling te nemen, stapte de tolk naar de Nationale Ombudsman.
De politie had de klacht aanvankelijk terzijde geschoven als een beleidskwestie, maar na onderzoek door de ombudsman werd duidelijk dat het om een concrete gebeurtenis ging die behandeld had moeten worden. De ombudsman oordeelde echter dat, hoewel de klacht behandeld had moeten worden, de tolk medeverantwoordelijk is voor het melden van problemen met de verbinding. Hierdoor werd de klacht uiteindelijk inhoudelijk ongegrond verklaard.
Lees ook: De onmisbare rol van de tolk in het strafproces
Lees ook: De afnameplicht voor tolk- en vertaaldiensten uitgelegd
2. Wat we hiervan kunnen leren
1. Direct melden bij (technische) problemen
We leren van deze zaak dat tolken een actieve verantwoordelijkheid dragen voor de kwaliteit van het gesprek, ook als de omstandigheden niet ideaal zijn. Het is begrijpelijk dat er angst bestaat voor inkomstenverlies, maar de kwaliteit van de communicatie moet voorop staan.
Tip: Meld direct als er technische of andere problemen zijn die de kwaliteit van het gesprek beïnvloeden. Dit helpt zowel jou als de gespreksdeelnemers om misverstanden te voorkomen en zorgt ervoor dat je professioneel blijft handelen.
2. Duidelijke afspraken vooraf
Uit deze klacht blijkt hoe belangrijk het is om tijdens een opdracht direct te communiceren met de opdrachtgever. De politie had verwacht dat de tolk de problemen zou aankaarten tijdens het gesprek, zodat ze er samen iets aan konden doen. Dit benadrukt dat tolken niet moeten aarzelen om technische of organisatorische problemen bespreekbaar te maken.
Tip: Zorg dat je van tevoren duidelijke afspraken maakt over hoe je omgaat met eventuele problemen tijdens het gesprek. Dit helpt om onnodige stress of verwarring te voorkomen tijdens de opdracht zelf.
3. Klagen helpt
Deze klacht maakt ook duidelijk dat een opdrachtgever, zoals de politie, niet zomaar een klacht over de kwaliteit van een gesprek mag wegzetten als een beleidskwestie. De Nationale Ombudsman oordeelde dat de politie de klacht in eerste instantie had moeten behandelen. Dit betekent dat klachten over de omstandigheden waarin tolken hun werk uitvoeren serieus genomen moeten worden.
Tip: Als tolk heb je het recht om je zorgen te uiten over slechte werkomstandigheden. Blijf niet stil, maar maak problemen bespreekbaar, zodat er een oplossing kan worden gevonden. Dit beschermt niet alleen de kwaliteit van je werk, maar ook de communicatie tussen alle betrokkenen.
4. Communicatie: een gedeelde verantwoordelijkheid
We leren verder dat zowel de tolk als de opdrachtgever, in dit geval de agent, verantwoordelijk zijn voor de omstandigheden tijdens een tolkopdracht. Hoewel de klacht door de ombudsman ongegrond werd verklaard, bevestigde hij wel dat beiden een verantwoordelijkheid hierin dragen. De verantwoordelijkheid van de tolk is ook neergelegd in gedragsregel 33 van de Gedragscode voor tolken in het kader van de Wbtv die als volgt luidt:
Als ik de tolkdienst op afstand door technische problemen niet voldoende (goed) kan uitvoeren, dan meld ik dit onmiddellijk aan partijen.
Tip: Wees je ervan bewust dat je als tolk een gedeelde verantwoordelijkheid hebt om ervoor te zorgen dat de communicatie soepel verloopt. Dit betekent dat je niet alleen kunt afwachten, maar actief moet handelen wanneer de omstandigheden niet optimaal zijn. Het is goed om in dat kader de Gedragscode voor tolken in het kader van de Wbtv weer eens na te lezen op dit soort punten.
Lees ook: Nieuwe gedragscode voor tolken en vertalers
5. Overleggen met collega’s
Tot slot zou overleg van deze tolk met collega’s wellicht tot dezelfde inzichten hebben geleid als de inzichten waartoe de ombudsman is gekomen. Ondanks dat tolken in principe zelfstandig werken, kan het verstandig zijn om bij dit soort dilemma’s een (ervaren) collega te raadplegen en te overleggen wat wijsheid is. Mogelijk heeft die collega hetzelfde dilemma al eens meegemaakt. Intervisie, waarbij gestructureerd overlegd kan worden met meerdere collega’s tegelijk, kan hiervoor ook ingezet worden.
Tip: Als tolk werk je solitair maar dat betekent niet dat je er bij dilemma’s alleen voor staat. Er zijn veel collega’s die de nodige ervaring hebben en mogelijk hetzelfde meegemaakt hebben en die graag meedenken. Ook kun je bij een intervisiegroep aansluiten om dit soort dilemma’s onder begeleiding van een professional te bespreken.
Lees ook: Waarom intervisie voor tolken en vertalers onmisbaar is
3. Conclusie
Deze klacht biedt tolken waardevolle inzichten. Ten eerste zien we dat een klacht over de omstandigheden tijdens een opdracht niet zomaar kan worden afgedaan als een beleidskwestie. De Nationale Ombudsman oordeelde dat de politie de klacht had moeten behandelen. Tegelijkertijd leren we dat tolken proactief moeten zijn in het melden van problemen tijdens een opdracht zeker wanneer het gaat om een tolkopdracht op afstand. Alleen zo kunnen tolken de kwaliteit van hun werk waarborgen en zorgen voor duidelijke en effectieve communicatie.
Tolken
Klik hier voor het aanvragen van een offerte voor een tolkopdracht.
Vertalen
Klik hier voor het aanvragen van een offerte voor een vertaalopdracht.
Trainen
Wilt u zich aanmelden voor een cursus? Klik hier om de agenda te bekijken met al onze cursussen.